Stratégie de communication interne : les 10 indispensables

La communication interne d’une école ou d’un groupe d’établissements est un élément crucial à intégrer dans sa stratégie globale. Outre sa fonction principale qui est la diffusion d’informations, elle permet surtout la cohésion entre vos différents services et départements. Une bonne communication interne va fluidifier les relations des parties prenantes, réduire les conflits et vous aider à améliorer vos processus internes.  Pour vous présenter l’aspect stratégique de la communication interne, Season, une start-up qui édite la plateforme CRM Salesforce des établissements d’enseignement supérieur, revient sur les 10 indispensables pour établir une stratégie de communication interne efficace.

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1) Définition de vos objectifs

La première étape nécessaire à toute stratégie de communication est d’abord de définir les objectifs de votre établissement en communication. Souhaitez-vous créer une communauté d’étudiants engagée ? Prévoir des évènements ciblés ? Coordonner vos équipes autour de projets internes ? Tout cela doit être défini avant de commencer à créer votre communication. Pour mettre tout cela en place, vous devez aussi déterminer les personnes qui seront impliquées dans votre stratégie ainsi que leur rôle respectif. Enfin, le tout doit être accompagné d’une roadmap claire afin d’évaluer vos objectifs par étape et pouvoir ajuster votre stratégie et l’évaluer au fur et à mesure de vos projets.

2) Réfléchir aux messages que vous souhaitez transmettre

Une stratégie de communication interne doit savoir précisément quels messages (voire message au singulier) elle veut transmettre pour être efficace. Plus vous aurez un message simple et répété, plus vous pouvez être sûr que votre établissement sera associé à ce concept-clé. Le tout est donc de réussir à déterminer ces messages et de les hiérarchiser. Pour ce faire, nous vous conseillons d’établir 3 niveaux de messages à classer comme ceci : les messages urgents, les messages importants et les messages secondaires.

• Les messages urgents sont des informations que vous devez être capable de diffuser rapidement à un groupe d’utilisateurs concernés.
• Les messages importants sont des informations sur les temps forts de l’école, où vous devez mettre en avant vos messages clés.
• Les messages secondaires sont des informations courantes sur la vie de l’école.

3) Analyser les outils de communication actuels

Les canaux utilisés pour votre stratégie de communication interne sont primordiaux. Pour pouvoir vous projeter dans une nouvelle stratégie, il vous faut impérativement comprendre ce qui fonctionne dans l’actuelle et identifier vos axes d’amélioration. Nous vous recommandons de répertorier tous les canaux de communication utilisés jusqu’à présent. Faites un audit – rapide ou approfondi selon votre temps et vos moyens – afin d’en évaluer l’efficacité. Aussi et surtout, chaque outil doit faire l’objet d’une certaine adhésion des parties prenantes dès le départ. Un audit peut vous aider à arrêter l’usage de certaines plateformes pour diverses raisons : coût, complexité, chronophage, etc.

Grâce à cette méthode, vous allez obtenir deux bénéfices :

• Pouvoir identifier vos canaux “forts”, ceux qui obtiennent la satisfaction des équipes et sur lesquels vous comptez toujours vous appuyer à l’avenir.
• Rédiger un mini cahier des charges des “must-have” du prochain outil car vous aurez différencié les freins rencontrés sur l’outil actuel.

4) Analyser les outils et les formats de communication interne

C’est la suite logique de la précédente partie. Dans l’établissement de votre plan de communication interne annuel, il est important de se concentrer sur les outils que vous allez utiliser ainsi que sur les formats privilégiés. Nous vous recommandons vivement de considérer les bénéfices à établir une messagerie interne. Un intranet peut aussi être pertinent selon vos objectifs. En revanche, la messagerie interne vient fluidifier votre communication sans comparaison aucune. L’usage d’un outil de collaboration, de gestion de projets ou d’une application peut également s’avérer utile selon vos usages. Le point d’honneur à tous ces outils, c’est l’usage du CRM. Celui-ci va permettre à votre stratégie globale de prendre vie en influençant positivement votre communication interne.

Concernant les formats, notre conseil est d’analyser l’impact de vos communications actuelles : taux d’ouverture, durée passée sur la page, taux de clics, etc. Toutes ces données vont enrichir votre réflexion. Par exemple, là où les newsletters ne sont pas forcément les plus ouvertes par les étudiants, un formulaire court et rapide à remplir afin de participer à une décision démocratique sur un sujet opérationnel est plus pertinent. Il permet à chacun de se sentir impliqué dans la stratégie de l’établissement.

5) Définir votre audience

Season vous préconise la création de groupes. En segmentant votre audience, vous allez obtenir une arborescence claire de votre école et serez à même d’envoyer des communications internes ciblées. Cette création de groupes peut être générique (groupes pédagogiques, départements de l’école, votre équipe et vos apprenants) mais aussi très précise (associations d’élèves, clubs, alumni, etc.).

Cette méthodologie vous confère une proactivité nécessaire dans votre communication interne car les parties prenantes seront répertoriées et vous comprendrez dès lors quels seront les degrés de relation que vous entretiendrez avec celles-ci.

6) Créer un plan de communication interne annuel

Afin d’assurer une communication interne efficace et ciblée, vous devez connaître à l’avance les événements sur lesquels vous allez communiquer. En effet, toute communication réussie est une communication préparée. Alors, pour avoir le temps de prévoir votre communication, savoir ce que vous allez mettre en avant et sur quel message vous allez insister, il faut prévoir un plan de communication interne annuel. Cela vous permet de prioriser les évènements et renvoyer une image puissante pendant les temps forts de l’école.

Vous renouvelez une accréditation internationale pendant l’année à venir ? Mieux vaut anticiper sa communication. Votre campus va faire l’objet de nouveaux travaux pendant une longue durée ? Anticipez la communication et votre communication sera nettement plus efficace. Qu’il s’agisse de vos étudiants ou de vos collaborateurs, il est important de leur partager les moments forts de l’école afin de renforcer la cohésion interne et le sentiment d’appartenance.

7) Aligner la stratégie de communication interne avec la stratégie générale de l’établissement

Cela peut sembler évident, mais il est toujours bon de le rappeler : votre stratégie de communication dépend de la stratégie générale de l’établissement ! Prenons un exemple concret : deux événements se produisent en même temps dans l’école, à savoir l’inauguration officielle d’un nouveau campus aux Etats-Unis et la graduation de la dernière promotion de Bachelors. Bien que les deux soient importants, il est beaucoup plus stratégique pour l’école de communiquer sur le nouveau campus américain. Or, si vous aviez prévu dans votre stratégie de privilégier la remise de diplôme des Bachelors, cela pourrait nuire à la stratégie générale de l’établissement. Il faut donc que la stratégie de communication interne participe à sa reconnaissance et notoriété pour accélérer sa rentabilité.

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8) Faire adhérer les équipes à la stratégie de communication interne

En impliquant tous les départements concernés dans la mise en œuvre de votre stratégie de communication interne, vous partagez clairement vos objectifs et leur finalité. Si tous les collaborateurs comprennent l’intérêt de la communication, ils seront beaucoup plus à même de s’y impliquer durablement. A l’inverse, une communication interne détachée du quotidien des équipes et des apprenants sera mal diffusée et donc inefficace.

Pour optimiser votre communication interne et générer une réelle synergie autour d’elle, il est important d’expliquer le déploiement de votre stratégie à travers des messages et canaux de communication. De cette façon, vous pourrez réunir toutes les parties prenantes de l’entreprise autour de sa stratégie.

9) Évaluer votre stratégie de communication

Votre communication interne, souvent corrélée aux enjeux de votre système d’informations, doit être évaluée régulièrement afin d’en connaître les points forts et les axes d’amélioration. La définition d’indicateurs clés de performance doit être établie dès le départ. Chaque partie prenante doit être en mesure d’apporter des métriques nécessaires à l’évaluation.

10) Garder de la flexibilité et de l’adaptabilité

Enfin, n’oubliez pas que le monde de l’enseignement supérieur évolue très rapidement et que toute l’expérience pédagogique a dû être revue lors de la crise sanitaire. Le meilleur exemple de cette évolution est que toutes les écoles intègrent aujourd’hui l’e-learning à leurs programmes. Parallèlement, elles privilégient l’alternance entre distanciel et présentiel. Il y a seulement cinq ans, cela semblait inconcevable. Pour suivre ces bouleversements organisationnels, les écoles doivent adapter leur stratégie de communication interne. De la petite école de commerce et management à la grande école d’ingénieur en passant par l’école d’art, tous les établissements sont concernés. Aujourd’hui, la meilleure qualité que peut avoir votre stratégie de communication interne est d’être résiliente et adaptable.

Season accompagne les écoles dans leur stratégie de transformation numérique sur de nombreux sujets : CRM, gestion de la scolarité, candidature, contractualisation de l’alternance, etc. Tous ces sujets font partie des enjeux liés à votre communication interne car ils intègrent la collaboration de vos départements et services. Les équipes de Season auront le plaisir de vous accompagner dans toutes ces étapes, du cadrage de vos besoins au développement de solutions adaptées au contexte de votre école. Season a à cœur d’être un acteur de l’amélioration de l’expérience étudiante mais aussi de l’épanouissement de tous les collaborateurs de votre école ou groupe d’écoles.  En mettant à profit son expertise du numérique dans le secteur de l’Éducation Supérieure, l’équipe de Season vous permet d’automatiser tous vos processus chronophages pour vous concentrer sur votre cœur de métier : tisser des liens avec vos étudiants et leur faire bénéficier d’une expérience unique !

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Crédit Photo : Marie Lacoste®