Brendan Natral, Co-fondateur et CEO d’easiware : La relation client comme mantra

Bonjour Brendan, easiware fête ses 15 ans cette année. Peux-tu te présenter et nous parler un peu de ton parcours.

Bonjour, j’ai 44 ans et je suis papa de deux enfants (9 et 11 ans). Je suis d’origine normande et je vis actuellement  à Marseille. J’ai fait une école de commerce l’IPAG à Paris. L’acronyme étant : Institut pour apprendre à glander (Rire). Durant mes études, j’ai réalisé des jobs étudiants qui m’ont permis de découvrir par hasard l’univers des centres d’appels pour lesquels j’ai réalisé des missions de service client et de téléprospection.

J’ai ensuite rejoint 1001 listes en 1999, d’abord pour un CDD en tant que conseiller Service Client devant durer 6 mois, mais l’aventure a finalement duré 8 ans jusqu’en avril 2008. Durant cette expérience, j’ai d’abord eu l’opportunité de structurer le Service Client puis plus largement la relation client. Cela m’a donné goût à la relation client et l’entrepreunariat : « J’ai vécu l’entrepreunariat par procuration aux côtés de la fondatrice Pauline d’Orgeval  » En effet, j’étais parmi les premiers salariés et je l’ai accompagné dans son développement, jusqu’à la revente au groupe TF1 en décembre 2006.

J’ai quitté 1001 listes en 2008. J’ai ensuite déménagé à Marseille où j’ai retrouvé l’un de mes meilleurs amis, Charles Dolisy, qui avait lui aussi vécu une aventure entrepreunariale chez un éditeur de logiciels.  Charles avait un profil d’ingénieur et moi un profil business, nous voulions nous lancer et c’est ainsi qu’en 2008, naît easiware.

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Pourquoi avoir fondé easiware ?

Nous avons lancé easiware par envie d’entreprendre et pour créer un logiciel dans la relation client, car nous avions une forte appétence pour ce domaine. J’observais les points de douleur avec les logiciels de l’époque qui avaient une interface compliquée d’utilisation.

Ainsi, nous souhaitions créer un logiciel esthétique et simple d’utilisation pour les conseillers clients d’où le nom easi. Notre ambition était de réunir dans un seul outil, les canaux de communication (les conversations) utilisés par les marques et les données de leurs clients pour permettre aux conseillers d’avoir une relation contextualisée et personnalisée.

En effet, cela permet aux consommateurs de se sentir reconnu,  d’éviter d’avoir à réexpliquer qui ils sont, quel est l’objet leur demande et ainsi, aux marques d’entretenir une relation avec un supplément d’âme.

Le nom easiware illustre d’une part la simplicité et notre métier d’éditeur de logiciel. software. Dans notre esprit, la tech doit faciliter le quotidien des conseillers clients. L’ambition était de travailler avec de belles marques reconnues dans le quotidien des consommateurs.

Aujourd’hui, easiware a gagné la confiance de plus de 500 marques présentes dans le quotidien des consommateurs et reconnues dans leur domaine d’activité. (La restauration avec Burger King, la cosmétique avec Nuxe et Caudalie par exemple, l’agroalimentaire avec Michel et Augustin ou Andros, la mode avec les Galeries Lafayette ou bien encore les services publics avec la Police et la Gendarmerie Nationale), pour les aider à personnaliser leurs relations avec leurs clients/usages.

Que fait easiware concrètement ?

Concrètement, easiware permet à une marque de proposer à ses clients les canaux de communication classique avec le téléphone (60% des contacts avec un service client se déroule par téléphone), l’email, le formulaire web, le chat, les réseaux sociaux et le selfcare.

Au-delà de la centralisation des canaux, grâce à la plateforme easiware, les conseillers comprennent rapidement le contexte de la demande et ce que le client représente pour la marque (accès à l’historique d’achat, aux demandes déjà formulées) : « On demande à un conseiller client doit reconstituer un puzzle d’une centaine de pièces en quelques secondes, sans plan, et cela est évidemment impossible ».

Notre proposition de valeur est de reconstituer le puzzle afin que le conseiller client puisse pleinement se concentrer sur la conversation avec le client et ainsi lui apporter de la satisfaction.

15 ans de longévité dans un secteur aussi concurrentiel, ce n’est pas rien. Comment expliquer la longévité d’easiware ?

15 ans, c’est long et très court par rapport aux marques familiales que nous avons le plaisir de servir (Andros, Bonduelle ou Galeries Lafayette par exemple). easiware concentre ses efforts de développement auprès des marques et des services publics avec lesquels sa proposition de valeur est en adéquation et des valeurs communes.

L’ancienneté moyenne d’un client d’easiware est de 5 ans, nous établissons donc une relation durable avec les marques. Par exemple, nous avons accompagné la création de Ouigo (SNCF) en 2013. Nous nous appliquons à bien faire les choses. En effet, même lors de difficultés, nous sommes proches de nos clients pour régler les soucis au plus vite.

En France, easiware est un acteur de premier plan reconnu pour la valeur de ses solutions et son image de marque. Nos valeurs sont la proximité, le respect, l’esprit d’initiative et l’authenticité.

Ainsi, le but est de faire fructifier le patrimoine d’easiware acquis en 15 ans tout en se réinventant. Les valeurs ne changent pas, mais pour continuer à grandir, il faut se structurer. En effet, à 10, 30 ou 50 employés (les paliers), l’organisation et le management évolue. Ce sont différentes phases un peu comme « l’enfance, l’adolescence et le passage à la vie d’adulte ».

Quelles ont été les difficultés rencontrées durant ces 15 années ? Comment ont-elles été surmontées ?

En 15 ans, nous faisons des bêtises, tous les jours. Au début, nous sommes deux associés et vient le moment des premiers recrutements qui sont des souvenirs fantastiques : notre souhait premier était de créer des emplois : Contribuer à faire vivre des familles représente un sens important pour un entrepreneur.

Travailler avec quelques personnes est déjà un grand changement, mais quand nous avons atteint le seuil des 10 personnes avec le recrutement des premiers managers, il a fallu déléguer et faire confiance, ce qui n’est pas évident. La difficulté fût de recruter les bonnes personnes au bon poste, tâche difficile aujourd’hui avec un marché de l’emploi très tendu dans la tech.

Avec la croissance, le nombre de clients se multiplie, mais dans le même temps, se pose la question de conserver le même niveau d’accompagnement qu’au départ, car les clients ont choisi à easiware pour cela. Il faut aussi rester agile malgré la mise en place de process, comme le nombre d’employés augmente. Nous sommes dans cette phase actuellement, car nous avons beaucoup recruté et il faut structurer les relations entre les équipes. Faire le lien entre les différentes personnes arrivées à différents moments au cours des 15 dernières années est certainement la tâche la plus difficile.

L’autre difficulté est de rester fidèle à ce que nous sommes : Il ne faut pas se prendre pour ce que nous ne sommes pas. Il est arrivé une année avec de très belles marques engagées et des revenus records, d’où une euphorie. Inconsciemment, l’année suivante notre manière de vendre easiware s’est rapprochée de nos concurrents. Nous avons inconsciemment baissé la garde » et cela s’est ressenti par une performance commerciale moindre.

Finalement, il est vital de toujours être humble, très bien se connaître, savoir se remettre en question et conserver un état d’esprit pionnier.

Depuis 15 ans, tu tiens la barre du navire easiware. Qu’est-ce qui te plaît dans ton métier de CEO ?

Je n’ai pas l’impression de travailler, ce qui est assez génial. Être entrepreneur signifie à mon sens, être libre ou choisir à quoi tu es enchaîné. Je prends beaucoup de plaisir avec l’aventure easiware, développer l’entreprise et franchir les paliers. En effet, nous avons 15 ans d’existence et nous sommes en pleine transformation, suite à la levée de fonds de 7 millions d’euros, que nous avons réalisé avec Ardian.

Dans cette phase de transformation, nous travaillons sur des évolutions technologiques et organisationnelles pour développer, moderniser et améliorer notre plateforme, avec de nouvelles fonctionnalités.  J’adore la nouveauté et je n’ai jamais connu une phase de nouveautés aussi importante, donc de belles perspectives sont à venir.

A quoi ressemble ton quotidien d’entrepreneur ?

Je passe beaucoup de temps avec les équipes pour s’assurer que les personnes se sentent bien et prendre du feedback grâce à des discussions autour d’un petit déjeuner par exemple. Le but est d’aller sur le terrain, voir les difficultés et les succès des équipes.

Par ailleurs, je rencontre les clients, les partenaires, les pairs (Réseau Entreprendre, APM) et les prospects pour comprendre leurs besoins et m’assurer de leur satisfaction. Bien que nous accompagnions plus de 500 marques, nous restons une entreprise à taille humaine et les clients sont contents quand le DG vient.

De plus, j’aide aussi à solutionner des situations difficiles car les clients me contactent plutôt lorsqu’ils ne sont pas contents, que l’inverse (rire). Ainsi, je me positionne en aide des équipes et des clients.

easiware a levé 7 millions d’euros en 2021. Pourquoi et dans quel but ?

Entre 2008 et 2021, easiware a fonctionné en autofinancement, ce qui est rare pour un éditeur de logiciels. Nous ne nous sommes pas considérés comme une startup, car en 2008, ce terme n’était pas utilisé : « On créait une TPE ou une PME et non, une startup. »

Dans l’histoire d’easiware, j’ai eu deux associés : Charles Dolisy entre 2008 et 2016, puis Matthieu Bouteiller à partir de janvier 2017. Le plan de route fixé avec Matthieu était de multiplier la taille du revenu annuel récurrent par 4 entre 2017 et 2020, objectif atteint grâce à une croissance exceptionnelle et l’embarquement de nouvelles marques.

Après cette première séquence, se pose la question de l’international et de l’innovation, dans un secteur en mutation rapide. Donc, nous voulions accélérer vite et fort. Pour cela, nous avons étudié les différents moyens et nous avons conclu qu’une levée de fonds était le meilleur moyen d’atteindre nos objectifs , même si cela a mis du temps avant de se décider : “c’est complètement différent de gérer une entreprise avec une levée de fonds qu’en auto-financement.”

La levée de fonds s’est finalisée en novembre 2021 pour se développer à l’international et continuer à investir plus massivement sur les aspects technologiques.

As-tu des conseils pour les étudiants intéressés par l’entrepreunariat ?

Mon conseil est de ne pas écouter les conseils (rire). En 2008, quand tu te lançais dans l’entrepreunariat, tu étais vu comme un « ovni » par ta famille et tes amis qui se demandaient : Pourquoi se mettre en risque dans une période de crise économique ?

La prise de risque, les difficultés et l’échec ne sont pas assez évoqués comparativement aux success stories : La majorité des entreprises créées n’excèdent pas 5 ans. L’entrepreunariat reste difficile et se poser les bonnes questions avant de se lancer est indispensable : “Tout le monde n’est pas fait pour être entrepreneur et ce n’est pas grave “

Mais, il ne faut pas se poser non plus trop de questions : « En octobre 2008, année de création d’easiware, quand tu écoutes les médias, de prime abord, le contexte n’était pas propice pour se lancer dans l’entrepreunariat. “ Mais, un contexte de crise est souvent une opportunité pour créer un business. En effet, une crise reflète des dysfonctionnements à régler et donc des opportunités.

Enfin, une entreprise doit-elle se créer seul ou avec des associés ? : les deux projets sont très différents. La solitude de l’entrepreneur n’est pas un mythe… Pour ma part, j’ai toujours préféré les sports collectifs aux sports individuels, donc je n’ai jamais envisagé d’entreprendre seul

Prendre du plaisir dans l’entreprenariat est la meilleure chose qui soit, car très souvent,  nous excellons quand nous sommes dans la « zone de plaisir ».

Le mot de la fin

Je souhaite dire merci à nos clients, à l’équipe d’easiware et nos partenaires : le chemin parcouru durant ces 15 années ne s’est pas fait tout seul.

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