Stéphane CATHERINE – VP, Audience & Customer management chez Ubisoft

Le secteur du jeu vidéo est l’un des plus dynamiques de notre économie. Stéphane Catherine nous raconte son expérience chez Ubisoft depuis sa sortie de l’ESSEC et son rôle de manager dans cette industrie en perpétuelle évolution.

Pouvez-vous nous parler de votre parcours ?

Je suis rentré à l’ESSEC en 1995, où j’ai suivi la chaire Vente et stratégie marketing. J’ai effectué un stage en grande consommation, mais finalement, une fois diplômé en 1999, je suis rentré chez Ubisoft un peu par hasard, puisque j’y suis rentré en trois jours. À l’époque, la société était en forte croissance grâce au boom des nouvelles technologies, mais très peu structurée. J’y ai vu l’opportunité de construire de belles choses dans un secteur très dynamique, où le digital marketing était en pleine expansion avec l’arrivée des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. En effet, en sortant de l’ESSEC, c’était la première vague des startups internet, et j’hésitais entre rentrer dans une startup, ou poursuivre un parcours classique en grande consommation. Ubisoft était un parfait mélange des deux, puisque le groupe était installé depuis une dizaine d’années et avait déjà près de 1000 collaborateurs, le jeu vidéo se démocratisait, mais il y avait encore tout à construire. Je n’y avais pas pensé avant, mais ce secteur s’avérait être un défi intéressant, et une bonne opportunité que j’ai saisie. J’ai participé à la construction du groupe et j’ai pu le voir évoluer.

J’ai donc eu beaucoup de postes différents au sein d’Ubisoft, en temps que chef de produit, puis dans le digital marketing. Puis, je me suis davantage intéressé à la relation client. J’ai proposé de créer un centre de relation client, et l’idée a été approuvée par le PDG du groupe. Je suis donc parti 4 ans au Royaume-Uni pour travailler dans ce centre, avant de revenir au siège d’Ubisoft en France, à Montreuil.

Que vous a apporté votre vie associative dans votre vie professionnelle ?

À l’ESSEC, je faisais partie de la liste BDE élue, et j’étais également dans une association qui préparait un guide des bons plans de Cergy-Pontoise. Je dirais que la vie associative est vraiment formatrice, puisqu’elle nous apprend à avoir des responsabilités.

En quoi consiste votre métier ?

Mon travail consiste à encadrer les canaux Paid (ce qu’on achète), Own (ce qu’on possède) et Earn (ce qu’on mérite). Concrètement, je m’occupe de gérer les relations presse, les relations avec les influenceurs (sur YouTube ou sur des réseaux plus spécifiques comme Twitch), l’achat d’espace publicitaire Digital (Search, Réseaux sociaux, Programmatique…), la gestion communauté du site web, et le service client.

Quelles sont, selon vous, les compétences à mobiliser dans le management ?

En tant que manager, j’écoute beaucoup le retour des collaborateurs pour les orienter, et je tâche de faire preuve de bienveillance, car je sais que c’est un métier difficile, qui demande beaucoup d’engagement en temps, et beaucoup de persévérance et de réactivité. J’ai un rôle important pour faciliter la bonne transmission de l’information, c’est-à-dire pour faire remonter les messages que j’entends auprès du service client et/ou des community managers, et de les faire redescendre soit au sein de l’équipe, soit à mes supérieurs, ce qui nécessite un rôle d’écoute active. Il faut également être capable de donner un retour positif ou négatif aux collaborateurs, donc de soigner sa manière de communiquer avec autrui.

Il faut également être prêt à gérer l’imprévu, anticiper tout type de scénario de crise et savoir ce qu’on met en place en guise de réponse. Cela nécessite une bonne organisation pour que tout soit encadré et anticipé le mieux possible. Nous avons donc développé la gestion du feedback des joueurs, et le service client gagne en efficacité grâce à un travail intense sur la collaboration interne et la communication : un agent ou un community manager identifie un problème sur les réseaux sociaux, il le fait remonter à l’équipe, le problème est priorisé ou non et ensuite assigné aux personnes concernées. En tant que manager, il faut donc gérer ce flux d’informations et surtout savoir établir des priorités sur les problèmes et sujets à traiter.

Je mobilise donc aussi bien des savoir-faire, des « hard skills » (tels que l’écoute du retour des consommateurs grâce à l’usage des technologies), que des « soft-skills » : le savoir-être est tout aussi important dans le management.
Enfin, comme c’est un secteur très dynamique en perpétuel changement, il faut rester connecté, se tenir à jour et suivre les dernières actualités du milieu.

Quel est votre quotidien en tant que manager ?

La seule journée standard est celle du lundi : le matin, j’ai une réunion avec mon patron et mes homologues en charge des marques ou de la distribution. Puis je donne aux cinq collaborateurs que j’encadre directement les news business, et on fait le point sur les sujets en cours, on identifie de nouveaux axes de collaboration, et je leur donne des nouvelles du groupe. Sinon, en temps normal, mes journées sont rythmées par des réunions avec les équipes ou une des filiales du groupe, ou encore par des points one to one avec les collaborateurs. En ce moment, c’est plutôt un marathon de visioconférences ! Régulièrement, je fais le point avec les autres directeurs marketing de la zone EMEA (Europe, Middle-East, Asia) pour qu’on puisse partager sur des sujets stratégiques, et j’ai aussi des réunions avec des partenaires externes tels que Google ou Facebook pour discuter de la partie média payant. Mes semaines sont donc bien chargées, mais j’ai une assistante qui s’occupe de gérer mon agenda.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus chez Ubisoft ?

Ce que j’aime le plus, c’est le contact avec les gens, notamment le fait d’avoir le retour des joueurs, puisque constater leur satisfaction est toujours très gratifiant.

De plus, on travaille tous très dur et on crée des liens forts en étant tous ensemble dans cette aventure. Ubisoft ayant été construit sur le socle d’une culture familiale, par un groupe de cinq frères qui sont encore actionnaires majoritaires et dont l’un d’eux est le PDG, la convivialité règne dans le groupe. Pour une grande partie des managers, nous nous connaissons depuis très longtemps et nous sommes fidèles à l’entreprise, on adhère à ses valeurs et on veut la voir prospérer.

Aussi, c’est très gratifiant de faire progresser des collaborateurs, de leur faire prendre « l’ascenseur social » quand ils arrivent avec du talent, de l’énergie et de la volonté. J’aime les accompagner et leur permettre de s’épanouir, de voir qu’ils acquièrent plus de responsabilités, donc de voir le fruit de mon travail de manager. Chez Ubisoft, chacun peut tenter sa chance, il n’y a pas besoin d’avoir une qualification extraordinaire : si l’on fait ses preuves, on peut vite monter en hiérarchie.

À quelles difficultés êtes-vous confronté ?

Tout va très vite, et les joueurs sont passionnés et très exigeants ; il y a 5 ans, le lancement d’un jeu vidéo s’est mal passé, et il a fallu du temps pour regagner la confiance des joueurs. Parfois, certains commentaires très désagréables, de la part de joueurs protégés par l’anonymat des réseaux sociaux, touchent directement les collaborateurs. Il faut alors savoir s’en protéger et prendre du recul par rapport à ce qu’on voit sur internet. Des modérateurs du groupe peuvent agir sur certaines plateformes, mais il peut arriver qu’on ait recourt aux autorités de police lorsque les commentaires ne sont pas acceptables.

En tant que manager, la situation la plus difficile est lorsqu’un collaborateur est en difficulté. J’essaie d’aborder ces situations de la manière la plus juste, en donnant toujours une seconde chance quand elle était méritée.

Enfin, la frontière entre vie privée et professionnelle est fine, et de plus en plus dure à faire respecter avec le confinement : la tentation est grande de consulter ses mails, j’ai personnellement du mal à décrocher et à trouver un bon équilibre. J’ai malheureusement pris l’habitude d’être connecté le week-end aussi, puisque le centre que j’ai créé au Royaume-Uni est ouvert 7 jours sur 7. Certes, on ne gère pas tout le week-end, mais on se doit d’être un minimum présents si un problème majeur arrive sur un jeu.

Quelle place tient l’international dans votre métier ?

Je voyageais beaucoup avant la crise sanitaire, surtout aux États-Unis, où se trouve le siège de la zone américaine, et en Asie, où le marché est en pleine expansion. Aussi, comme Ubisoft est une entreprise mondiale, nous devons souvent nous coordonner avec l’entité nord-américaine basée à San Francisco, ce qui est assez exigeant au niveau des horaires en raison du décalage horaire.

Cependant, l’éclatement de la chaine de production au niveau mondial représente un vrai défi, puisque les collaborateurs du monde entier travaillent ensemble pour rassembler tous les bouts d’un même produit, de la production dans le studio de Montréal à la distribution en Europe, par exemple. Ça a été encore plus compliqué dans le contexte de la COVID-19.

Que va changer la crise de la COVID-19 dans la manière de travailler chez Ubisoft ?

Cela me paraît évident que nous allons avoir davantage avoir recours aux réunions par visioconférence, pour une question de pratique, et aussi parce que nos collaborateurs sont très dispersés géographiquement. Sur la partie business, la crise a accéléré la digitalisation : il y aura sûrement moins d’événements physiques et davantage d’événements en ligne, et au niveau de la distribution, davantage de e-commerce et de téléchargements de jeux. Cette tendance était certes déjà existante, mais elle a été accélérée par la crise.

Un dernier conseil pour les étudiants ?

Testez plusieurs choses : faites des stages dans des startups, dans la grande consommation, dans différents métiers pour mieux les comprendre… Soyez curieux et intéressez-vous à plein de choses, ce n’est que comme ça que vous découvrirez ce que vous aimez, et surtout ce que vous n’aimez pas. Enfin, ne négligez pas l’apport que peut avoir l’expérience internationale : elle est, je pense, indispensable, et ça m’a personnellement beaucoup apporté d’avoir passé quatre ans au Royaume-Uni dans un environnement international, avec des collaborateurs venant d’une trentaine de pays différents. C’est une richesse et une ouverture culturelle et humaine qui ne peut que vous être bénéfique.