Comment gérer des conflits en entreprise ?
Nous sommes tous différents et avons toutes et tous de nombreuses divergences (opinions, rivalités, communications, ambitions, vision des choses, pensée), ce qui entraîne des conflits parfois rudes et dommageables pour toutes les parties (taux de turnover élevé, sanctions disciplinaires etc), surtout s’ils ne sont pas détectés à temps. Voici quelques clés essentielles pour bien anticiper et gérer un conflit entre collaborateurs.
Pourquoi les conflits arrivent-ils ? Comment les résoudre ? Quelles sont les bonnes actions à mener pour les éviter ?, PGE vous explique tout dans cet article.
Identifier les causes des conflits en entreprise
Lorsqu’un conflit (c’est toujours un rapport de force) survient entre deux salariés, l’objectif du manager est d’identifier les causes de leur différend. Si un conflit survient entre collaborateurs, le manager devra avant tout identifier la cause du différend, mais aussi le degré du conflit et les conséquences potentielles. Pour cela, un manager peut utiliser la méthode Thomas – Kilmann datant des années 70 qui identifie 5 comportements classiques dans un conflit :
- Une personne fait céder l’autre dans le rapport de force.
- Un individu veut dominer l’autre.
- Les deux salariés (ou plus) impliqués s’évitent et font comme si le conflit n’existait pas.
- Les collègues de travail résolvent le problème ensemble.
- Un compromis est trouvé, afin de résoudre la situation rapidement.
Réunir les protagonistes pour un et/ou des échanges
Après avoir identifier les causes du conflit, le plus dur commence… En effet, il est nécessaire d’avoir un entretien individuel pour avoir la version de chaque individu concerné par le conflit, en faisant vérifier la synthèse de l’échange, pour que le manager et le salarié soit en accord sur cette dernière.
Puis, il faudra réunir l’ensemble des acteurs du conflit, les événements factuels, pour le désamorcer et repartir ainsi, sur de bonnes bases. Pour éviter que cet entretien ne tourne au règlement de compte, le manager doit préparer et conduire précisément l’entretien, en notifiant aux protagonistes, les règles de savoir-être à avoir et le déroulé de celui-ci. Rappeler les points d’accords et les succès passés, est un très bon moyen de détendre « un peu » l’atmosphère.
L’objectif est d’instaurer un échange constructif et bienveillant où chacun pourra prendre de la hauteur et écouter les arguments de la partie adverse, afin de trouver un consensus. Les engagements des parties devront être écrites et signés, afin que le conflit se résolve durablement.
Pour finir, quelques rencontres entre les différentes parties, afin de s’assurer que le conflit ne revienne pas dans le débat, permettent de sceller la résolution du conflit et l’apaisement de long-terme.
A savoir : Un manager doit se poser la question suivante : L’origine de la compétence vient d’une compétence et/ou d’une personnalité ? De cette réponse, aboutit un angle d’attaque, pour trouver une solution.
Dans un conflit et plus particulièrement au moment des échanges, le manager doit se poser dans une posture de médiateur, en s’en tenant uniquement aux faits et non aux ressentis. Ses qualités d’empathie et d’intelligence émotionnelle seront importantes.
En effet, un manager ne doit jamais fuir et prendre parti, car cela nuirait à votre crédibilité et ne réglerait en rien le conflit. Il faut aussi se préparer à l’éventuel départ d’un des salariés à l’origine du conflit.
Prévenir les conflits en entreprise
Un manager doit tout faire pour éviter que les conflits surviennent. Pour cela, ce dernier doit être à l’écoute de ses équipes et de leurs craintes, en étant particulièrement attentifs aux signaux faibles (remarques, commentaires, tensions fugaces, évitement, malaise) et l’esprit de solidarité dans ses équipes.
Valoriser les réussites des salariés permet de maintenir le cap et de garantir une ambiance chaleureuse et positive au travail. Le manager doit montrer l’exemple dans sa communication, son management et sa manière de travailler.
Enfin, des entretiens individuels à intervalles réguliers, permettent d’anticiper les risques de conflits en entreprise, car le manager identifie les personnes avec une forte personnalité notamment.
L’astuce en plus : Faire appel à un manager de transition peut être salutaire car celui-ci est un acteur extérieur et donc neutre dans un conflit, surtout s’il est installé dans la durée.
Pour conclure, la gestion des conflits en entreprise est une tâche particulièrement ardue, qui nécessite des soft-skills très développés et un véritable talent. Cela ne s’improvise pas. Enfin, les conflits peuvent être vecteurs de formidables opportunités pour l’émulation de groupe et d’entreprise, s’ils sont bien gérés et bien anticipés.
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